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爱回收 | 服务设计思维在二手交易市场的运用

客户:上海万物新生环保科技集团有限公司
服务:服务设计

随着物质产品日益充足,电子产品的更新换代逐渐频繁。木马围绕爱回收全新的商业布局,从消费者的真实需求出发,设计自助手机回收机,串联起产品服务系统的重要一环,自此开启了爱回收2.0时代,实现新型O2O模式,走向智能化、平台化和全球化。



01 背景与机遇


在当下人们消费水平逐渐提升、物质生活丰富的背景之下,电子产品的更新换代也愈加频繁,根据2016年发布的《旧手机回收价值调研报告》显示,国内用户更换手机的周期约为15个月,每年报废的手机预估高达4亿部。于竞品繁多的电子产品回收行业中,一家区别于传统的企业——爱回收,开发了崭新的交易与流通渠道,采用线上与线下双布局模式,最大程度地提升手机的回收率;积累了庞大的用户数据,拥有可靠性较高的估价算法,形成了一整套标准运营体系和成熟的产业链。 木马为爱回收设计的自助回收机,大量投放在用户可以轻松触及之处,潜移默化地改变人们回收手机的方式,很大程度提高了便利性和广泛度。自此爱回收打开了2.0时代,实现新型的O2O业务模式,使其朝着智能化的方向深入发展,并和京东、三星等知名品牌协同合作,引领环保新风尚。



02 洞察市场与需求 


目前手机回收以及二手交易平台主要包括闲鱼、转转、爱回收、同城帮、闪回收等等,大多采用C2B的业务模式,通过线上回收、线下设立门店,和零售店合作等模式回收手机,使得手机回收的过程较为便捷,该模式也更加注重服务流程,因此在运营前期投入的成本更多;而转转和闲鱼平台采用的C2C模式支持个体买卖双方直接的对接,更加容易满足消费者的多样需求,然而因为缺乏信任机制,操作过程劳心劳力,交易效率较低。爱回收采取线上线下相结合的方式,线下包含了四种模式:门店回收、回收机回收、上门回收和快递回收。通过系统地图的绘制,可以清晰地阐明爱回收的商业模式中不同服务组件和角色之间的交换价值,帮助了解服务动态和发现机会。



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爱回收服务流程系统地图


木马设计团队绘制了服务蓝图,将用户从线上估价、预约,实际到点交付,到交易完成的流程进行清晰的呈现,从用户与回收机的触点切入,从功能分区、造型、使用方式等角度提出创新点,对用户和员工与回收机间的交互进行改进,优化触点,完善整个服务设计的流程。

在用户调研方面,团队采用了用户画像、问卷访谈的方式进行需求的洞察,用户年龄段主要集中在青年和中年人群,调研涉及的问题有用户主要采取的手机回收方式和平台、回收手机的过程、如何和交易方沟通交流、对自主办理手机回收的看法和功能需求、使用回收机时遇到的问题、交易完成后的用户满意度、希望如何改进电子设备回收行业标准等。针对于手机回收痛点主要涵盖以下几个方面:

1、过程较为繁琐,需要事先预约。

2、线上的估价与实际估价相差较大,容易造成用户心理落差。

3、用户不放心交给第三方处理二手手机。

4、线下门店分布不平衡,部分门店还存在排队情况,耗时耗力。

5、采用快递回收模式时用户担心快件丢失。

6、议价能力低,无法满足个性需求。

7 、回收机操作方法不清晰,难以上手。

8、遇到机器故障,没有工作人员及时处理。

9、以旧换新等服务优惠力度作用不大。



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服务蓝图



03 服务与设计定位


针对用户和自助回收机交互的过程,设计团队分为三类触点进行设计。三类触点可以帮助将设计创新点进行细分,进行更高效的设计和表现,分别为物理触点、数字触点和人际触点,物理触点即实体,变更成本较高,也是品牌用来在门店外持续施加影响力地媒介,用以传播品牌文化;数字触点通过技术实现,迭代相对简单,引发和用户的深度互动;人际触点的能动性较强,可以制定固定的标准,但实施难度较高。


设计团队对自助手机回收机进行了设计定位,物理触点方面,造型上采取简约风格,以硬朗的线条为主;功能划分清晰,将宣传和操作台进行模块化设计;在数字触点方面,使用方式更加方便快捷;同时在技术上给与用户清晰的引导,帮助提高回收效率。

 


04 设计与方案优化

 



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设计草图



作为物理触点,该方案在造型上受到了ATM机以及互动屏的启发,采用黄色作为主色调,足够醒目显眼,能够在商场等公共场所在第一时间吸引用户的注意力,黄色与黑灰色的配色相对和谐,且具有辨识度。整体造型采用方形切割,棱角分明,具有力量感。主要界面上采用模块化的分屏设计,最上方用于宣传海报,能够让用户第一眼注目,且即使在使用屏被遮挡的状态,路人也可以通过宣传屏了解到回收机的作用。机器的中部为操作显示屏,下方为手机投放口和操作台,高度符合人站立姿态时的视线范围,同时确保用户的舒适度。该自助回收机分布于与人们息息相关的社区、运营厅、写字楼、便利店、地铁、商超等场景,将用户从需要到处寻找爱回收门店、预约排队、漫长地等待订单完成中解放出来。



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自助手机回收机


它采用全自助的形式,用户根据屏幕提示选择需要回收的产品型号,并填写具体的颜色、参数、外观以及维修情况,系统根据大数据算法估价,用户使用信封装入手机,粘贴上条码投入回收机,以芝麻信用的风控体系为标准,芝麻信用分在650以上的用户,可以当场使用支付宝扫码收款收到爱回收预付的部分回收款,整个过程可以在一分钟内完成,三天内即可完成交易。技术上,它可以实现线上线下询价、下单,并且能够通过大数据分析完成精准引流。


回收机light版,同样围绕爱回收全新的商业布局而设计。相比之下,在外观造型上线条转折减少,大块面的使用更加贴合商场的整体氛围,自然地融入人们的生活环境当中,当显示屏在无人使用时起到宣传作用,侧面的爱回收logo大气而时尚;考虑到员工的使用便捷程度,将员工的工作简化到了正面和背面的两扇门上,整体的占地面积也更小。


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爱回收light


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 爱回收2.0


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爱回收门店



木马为爱回收设计的这款自助手机回收机,开启了爱回收2.0时代,构筑了全新的B2B平台,缩短了B端的交易流程,同时也为C端匹配到了更稳定的货源,这种赋能与合作方式也加快了市场的扩大速度,更快速更高效地实现智能化、平台化和全球化。目前二手交易市场已经呈现线上化和数字化的趋势,同时电子设备行业发展的速度迅猛,中国的手机市场基本达到饱和,用户的换机周期也持续缩短,因此专业的二手手机回收平台规范需要制定更高的标准,下沉到更多人们能够轻松触及的场所,让第一次接触手机回收的用户也能够无压力地操作使用。