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摩伞 | 提升雨天轨道出行体验

客户:上海天伞网络科技有限公司
服务:服务设计

共享经济的发展促进了服务型社会转变的趋势,使用户获得了“可感知的价值”。木马通过对分众市场、利益相关者需求的洞察,运用服务设计理念为MOSUN打造共享雨伞,现已成功地在大范围内入驻上海地铁,为人们的生活提供了便携,极大改善了出行体验。



01 背景与洞察


在对可持续发展的关注与技术的双重驱动下,过去几年内,共享经济在世界范围内呈指数式增长。在由产品生产型社会向服务型社会的 转变进程中,以共同消费和共享经济为代表的后物质主义价值观在新一代年轻人中蔓延。国家信息中心发布《中国共享经济发展报告(2021)》,2020年,突发疫情冲击下,以共享经济为代表的新业态新模式表现出巨大的韧性和发展潜力。全年共享经济市场交易约为33773亿元。共享型服务和消费新业态新模式成为提升经济韧性和活力的重要力量。共享充电宝、共享雨伞等轻资产领域也有了全新的拓展。


由木马设计为MOSUN(摩伞互联)打造的共享雨伞,首批率先在地铁二号线沿线的各站点投入使用。真的是所谓的前有“摩拜”,后 有“摩伞”,共享的概念为生活带来各种各样的便捷。不同于其他共享雨伞的“游击战”模式,“摩伞”是第一家成功入驻上海地铁的共享 雨伞运营商。



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02 洞悉分众市场


在共享经济的时代背景下,产品共享服务系统设计不仅要以消费者为中心,而且要挖掘消费者内心对于出行产品设计的真实需求,从而使得产品设计及其系统更能符合追求便捷的设计理念,也更满足服务型设计研究的实质要求。 市场定位非常重要,服务与产品一样,都有针对的目标人群。为了达到产品使用者的要求,提高他们对产品的满意度,设计之初对目标用户进行深入研究是必不可少的环节。基于服务设计理念的共享雨伞服务系统目标用户调研,一方面需要重点研究目标用户的使用习惯,另一方面要深层次地研究目标用户的心理变化。设计团队采用多种用户研究方法,搭建用户角色模型,根据马斯洛需求层次理论,对用户需求进行了确认,为后续设计进行铺垫。



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03 策略定位


共享雨伞系统的关键人物地图根据系统内和系统外进行分类,内外有联系。系统内的人物角色包括上班族、学生族及部分老人、运维人员、客服人员等之间构成内部关系网,通过一定的流程和交互行为,共同构建系统内的关键人物地图,进而发现主要用户的需求及存在的相关问题。系统外的人物主要为使用场景中的其他用户以及其他利益相关人、监管机构人员等,他们的行为也密切影响系统内部人员的行为包括使用体验。通过共享雨伞系统中的关键人物地图研究,确定其主要目标用户为上班族,针对上班族的需求、接触点等进行进一步的研究分析,逐步进行服务设计。



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服务触点作为延伸品牌、传播品牌本质的重要内容,是企业提高用户粘性的关键。在研究服务触点之前,首先要确定共享雨伞的服务流程。服务流程有利于清晰的表达整个流程,比如用户会在什么地方碰到哪些问题等。服务流程不仅是全服务过程的概述,同时也是把控设计因素、服务问题、及边界问题的重要决定点。通过对共享雨伞系统中各流程和触点的分析及总结,结合服务设计的主要设计原则对涉及到的触点进行系统性设计,并将共享雨伞系统通过服务蓝图呈现出来。



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首先根据服务系统的流程和触点分析,结合共享雨伞服务蓝图制定共享雨伞服务系统设计的策略定位;进而根据用户的具体需求,制定出如下三个创新策略:服务触点与时间匹配策略、服务内容的及时化策略、服务流程的便利化和规范化策略,以提高整个服务体验。



04 功能定位


对于上班族来说,除了繁忙的上下班之外,还要随身携带雨伞、遮阳伞以备雨淋日晒。对于他们来说,是希望能够携带最少的东西轻松面对地铁站的巨大人流,具体情况如下:

(1)不用担心因为忘记带伞而遭受日晒雨淋;

(2)在有需要时能省时快速定位借到雨伞,且方便归还;

(3)雨伞能够起到遮阳的作用,且质量可靠;

(4)借助手机APP进行扫码借还雨伞,同时希望租金、押金较合理;

(5)避免雨伞忘记归还或者无处归还而造成持续收费现象的出现;

(6)能够快速借到功能正常的雨伞,不希望找到的都是毁坏的;

(7)还伞提醒;

(8)可提前预约预定;

(9)收费合理且有优惠活动奖励。



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05 设计与开发


技术开发是产品功能实现的基础,主要包括硬件开发、软件开发、服务系统、结构创新、体验流程、服务蓝图等方面。设计团队对固定桩放置位置、雨伞借还技术实现方式、雨伞固定方式、交互方式、造型材质及色彩等方面进行全方位研究。


摩伞共享雨伞装置属于固定桩放置方式,前期推广主要放置在人流密度较大的地铁站内可监控区域;雨伞的借还均在智能手机端进行。智慧雨伞终端的基本框架的要求为斜插式,储存落地长柄伞,方便固定和烘干,雨伞插入设备内部中部固定。每把平台伞对伞柄进行创新设计,内部安装RFID芯片,有相对应的RFID标签,平台伞进行统一编号管理,与RFID标签匹配。每把伞与伞架以电子锁的形式控制开关进行取还,电子锁内部含有阅读器模块,在取还过程中,伞与电子锁进行识别匹配。


每台摩伞伞桩可容纳48把雨伞,每一把伞配备有固定的伞扣,并且有专门的工作人定期巡检,每天补充和更换损坏的雨伞,这就给人们租借伞提供了保障。每一台“摩伞”的借还伞时间都控制在几秒之内。在安全问题上,为减少雨伞带来的湿漉漉情况,“摩伞”设备内部还装有吸水装置,保障雨伞可以自动烘干。



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在摩伞外形的设计方面,采用了绿、白两种颜色搭配,整体造型简洁明了,突出品牌形象。从侧面观看,利用了几何切割的手法,将原本的方面打破,造型具有鲜明的识别性。该产品下端为雨伞储存区,上端为广告屏。整体采用曲线线条过度,防止在公共区域使用给用户造成伤害,同时给用户在上下班时劳累的心理以柔软、有活力的感觉,避免过多的硬线条给用户的冲击感。



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与硬件设备一样,共享雨伞的手机应用的好坏同样决定服务水平的高低。作为硬件使用的后台支持与输出的交互界面,其流畅性、易用性、效率等均是设计者重点关注的问题。每台机器的屏幕解说下方,会有一个使用流程的简介,借伞的用户先要下载“伞”APP,进行身份信息的实名注册,并支付39元押金,把手机自动生成的租借二维码放到扫描口照一下,待锁扣指示灯亮,解锁一把雨伞,就顺利完成取伞过程。



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木马设计团队以解决社会问题为导向,在不同的规模尺度下,洞察具体问题在“社会过程”中的系统运作,找到并时刻关注影响其变化的杠杆点——具体落在信息传达、产品、空间、系统和服务之上,运用参与性和共同设计的协作技术,将各种资源创造性地重组到一起,形成新的共享雨伞系统,并用美学加叙事的设计语言进行传播,从而务实地达到社会改良或革新的目的。